Инклюзивные практики для комфорта гостей
Главное
Пользуйтесь этими советами, чтобы подарить гостям чувство уюта и безопасности.
Копируйте шаблоны, созданные другими хозяевами, и вставляйте в объявление и сообщения.
Принимая гостей на Airbnb, вы соглашаетесь открыть двери своего дома людям со всего мира, и инклюзивность здесь принципиальна.
Умение подарить комфорт каждому вне зависимости от его происхождения или культуры — ключевой навык для достижения успеха. Обязательство нашего сообщества — отказаться от предрассудков в отношении расы, религии, гражданства, национальности, инвалидности, пола, гендерной идентичности, сексуальной ориентации и возраста. Мы уважаем всех и никого не осуждаем.
Инклюзивность крайне важна в приеме гостей. Что это значит:
Тепло принимать гостей любого происхождения.
Оказывать услуги по единому стандарту и удовлетворять потребности всех путешественников.
Строить взаимоотношения, невзирая на сходства и различия.
Мыслить открыто и всегда интересоваться, что нужно гостям для комфорта.
Мы поговорили с участниками нашего сообщества и экспертами и собрали для вас полезные советы. Пользуйтесь инклюзивными практиками каждый день, чтобы дарить гостям радость. С нашими рекомендациями (например, как улучшить объявление и оставить отзыв) вы уменьшите влияние скрытых предубеждений и установите хорошие отношения с другими людьми.
До бронирования: инклюзивность в объявлении
Сообщите гостям, что вы принимаете абсолютно всех и представители исторически маргинализированных групп могут бронировать ваше жилье без опаски. Пообщавшись с такими людьми, мы выяснили, что они специально ищут объявления с сигналами инклюзивности.
Мы объясним, как показать, что вы не испытываете предвзятости к гостям.
Четко обозначьте в самом начале описания, что принимаете людей любого происхождения и культуры (примеры ниже).
Точно опишите имеющиеся у вас элементы доступной среды и загрузите актуальные фотографии.
Добавьте в свой профиль местоимения для обращения к вам (например, она/ее, он/его, они/их). Вы не только заявите о собственных предпочтениях, но и подчеркнете, что готовы уважать чужие.
Включите мгновенное бронирование, чтобы гостям не приходилось ждать предварительного подтверждения. Это тоже сигнал. Он значит, что вы примете любого путешественника, соответствующего вашим критериям.
Отправляйте предварительные подтверждения гостям, которые связываются с вами перед бронированием, и общайтесь с ними доброжелательно. Как мы узнали, гости иногда пишут хозяину заранее, чтобы понять, примут ли их.
Прежде чем отклонить запрос на бронирование, тщательно взвесьте причины. Смогли бы вы высказать их гостю прямо в глаза?
Многие хозяева используют в объявлениях инклюзивные формулировки. Вы можете взять их на вооружение, изменив детали. Члены совета хозяев прислали нам несколько примеров. Приводим их ниже.
Питер из Сан-Франциско пишет: «В моем доме представители всех меньшинств и маргинализированных групп могут чувствовать себя в безопасности. Я рад гостям любой расы, вероисповедания, пола и сексуальной ориентации».
«На втором фото в моем объявлении изображен памятник с надписью „Ты среди своих“», — говорит Шинья из Осаки. У него также есть снимок со словами «Я уважаю многообразие и инклюзивность». Так хозяин демонстрирует свою позицию. Вы можете использовать эту фразу в подписи к фото.
До прибытия: пусть каждый гость почувствует себя желанным
После того как гость оформит бронирование, тепло поприветствуйте его. Не делайте никаких предположений, просто проявите эмпатию. Это очень важно.
Пишите неформально, продемонстрируйте интерес к путешественнику, используя информацию из его профиля. Можно спросить об увлечениях, родном городе или хобби.
Используйте гендерно-нейтральные обороты и не касайтесь темы ориентации. Лучше не делать предположений о его гендере или личной жизни.
Если гость спрашивает об удобствах для людей с особыми потребностями, подробно ответьте и поинтересуйтесь, что еще может понадобиться.
Идеи о том, как переписываться с гостями, можно позаимствовать у других хозяев. Приведем два примера.
Майкл из Фалкарры (Ирландия) считает, что главное — сразу установить хороший контакт. «Я всегда благодарю за запрос, — рассказывает он. — Затем говорю, что свяжусь с гостем еще раз ближе к дате прибытия, желаю отличного дня и предлагаю обращаться ко мне с вопросами в любой момент».
Сьюзан из Денвера пишет гостям: «Наш дом — это ваш дом. Располагайтесь. Можете устроить всё так, как вам удобно. Если захотите что-то улучшить, обязательно дайте мне знать».
После прибытия: комфорт гостей на первом месте
Гости, в том числе представители исторически маргинализированных групп, рассказали нам, какие факторы могут сделать проживание более комфортным. Их мнения читайте ниже.
- По возможности организуйте самостоятельное заселение, но обязательно уточните у гостей, нужно ли встретить их лично.
- Не навещайте гостей без нужды. Уважайте их личное пространство и дайте понять, что при необходимости вы на связи, лично или онлайн.
После выезда: объективный отзыв о гостях
Отзывы — основа доверия в сообществе Airbnb. Оставляя их, вы можете поблагодарить гостя и предоставить полезную обратную связь.
Используйте единые стандарты для выставления оценок.
Старайтесь принимать гостей — новичков на Airbnb и давайте им обратную связь. Даже один отзыв поможет им с будущими бронированиями.
Просите писать отзывы о вас. Представители исторически маргинализированных групп часто интересуются, что думают о хозяине другие гости и было ли им комфортно.
Обязательно пользуйтесь нашими инклюзивными практиками, особенно если у вас пока мало опыта. Помните: в инклюзивном подходе главное — интересоваться потребностями путешественников и быть готовым к разговору.
Откройте дверь свободным взглядам! Просто спросите: «Что мне сделать для вашего комфорта?» Надеемся, благодаря этому гости с радостью приедут к вам и отлично проведут время.
Главное
Пользуйтесь этими советами, чтобы подарить гостям чувство уюта и безопасности.
Копируйте шаблоны, созданные другими хозяевами, и вставляйте в объявление и сообщения.