Плохой отзыв: что делать?

Получать плохие отзывы неприятно, однако время от времени они достаются даже хозяевам с высокими оценками. Есть несколько советов, как поступать с отрицательными отзывами гостей.

Отвечая на отзывы, вы показываете гостям, что открыты для предложений. Эндрю, гость (и суперхозяин) из Берлина рассказывает: «Я не жду, что у хозяев будут безупречные отзывы. Мне гораздо больше импонируют те, кто серьезно относится к критике».

Учитывайте следующие советы при ответе на негативные отзывы:

• Оставьте публичный ответ. Короткий и дружелюбный отклик убедит других путешественников, что мнение гостей вам важно.
• Поблагодарите за обратную связь. Достаточно простого сообщения: «Благодарим за отзыв! Спасибо, что нашли время и рассказали о своем опыте».
• Покажите, как вы улучшаете жилье. Можно написать: «Сожалеем, что кровати были неудобными. После вашего отзыва мы добавили наматрасники».

Вы всегда можете пожаловаться на отзывы, которые противоречат нашей Политике, например на мстительный комментарий. Его можно удалить, если гость серьезно нарушил правила.

Точность и чистота — две самые распространенные причины, по которым хозяева получают меньше пяти звезд. Отзывы — это шанс усовершенствовать свой подход к приему гостей.

Покажите гостям, что вы их слышите и готовы стать лучше.

• Считайте, что обратная связь — это новые возможности. Гости могут подсказать вам идеи, о которых вы и не задумывались. Например, упростить заселение или добавить полотенца.

• Будьте честны. Следите, чтобы фото и описание жилья были актуальны и соответствовали реальному предложению. Объясните, как работаете с потенциальными проблемами (например, даете беруши, если за окном шумная улица).

• Следуйте принципам инклюзивного приема гостей. Чтобы каждый гость чувствовал себя желанным, используйте гендерно-нейтральный язык и открыто рассказывайте об элементах доступной среды.
• Общайтесь с гостями на протяжении всего проживания. Оперативно решайте любые вопросы и используйте запланированные сообщения, чтобы интересоваться, как идут дела.

Информация в этой статье могла утратить актуальность с момента публикации.