Позаботьтесь о гостях заранее

Своевременный и четкий обмен информацией — важнейшее правило гостеприимства. Гости отмечают, что им очень важно получать полезные инструкции и быстрые ответы. «Эффективное общение — проявление заботы. В этом и состоит цель гостеприимства», — говорит Сэди, суперхозяйка из Санта-Фе (Нью-Мексико).

Старайтесь предоставлять гостям информацию тогда, когда она им нужна.

Планируя путешествия, гости оценивают множество факторов. Старайтесь вовремя предоставлять им нужные сведения, не перегружая лишними деталями.

• Используйте запланированные сообщения. Так вы сможете отправить гостям важную информацию, когда она наиболее актуальна. Например, многие хозяева указывают маршрут в приветственном сообщении за день до прибытия.

• Составьте подробный Справочник гостя. Добавьте четкие инструкции о том, где найти всё необходимое, и пошаговые рекомендации по использованию устройств и приборов.

• Разместите полезную информацию в разных местах. Можно оставить инструкции по эксплуатации рядом с термостатом и открытым грилем, а также включить их в Справочник гостя. Все необходимые сведения должны быть в легком доступе.

Гостям важна оперативная связь, особенно в день прибытия или при возникновении проблем. На несрочные вопросы, возникающие во время проживания, лучше отвечать в течение 12 часов. В экстренных случаях, например при отсутствии ключа, нужно отреагировать в течение часа.

• Настройте оповещения. Сообщения гостей можно отслеживать в приложении Airbnb. Активируйте push-уведомления в приложении и настройках устройства, держите его под рукой с включенным звуком и периодически проверяйте сообщения во время проживания гостей.

• Подготовьте запасной план. Подумайте, как помочь гостям в случае, если вы будете недоступны. Привлеките второго хозяина или ассистента и сообщите им его контактные данные.

• Используйте готовые ответы, чтобы еще быстрее реагировать на запросы гостей. Например, вы можете составить ответ с перечислением любимых ресторанов поблизости на случай, если путешественники поинтересуются, куда можно сходить.

Старайтесь оценивать ситуацию с точки зрения гостя, особенно если что-то идет не по плану.

• Сохраняйте спокойствие. Неожиданные неприятности могут сулить трудности для всех. Не паникуйте и сосредоточьтесь на решении проблемы.
• Будьте открыты. Сообщите гостям, что вы получили запрос и работаете над ним. Объясните, когда планируете найти решение и как будете информировать их.
• Проявляйте сочувствие. Ставьте себя на место гостей. Вдали от дома многое непривычно, и даже мелочь может казаться серьезной проблемой.

Информация в этой статье могла утратить актуальность с момента публикации.